Хороший отель – это не только соответствующий его «звездности» внешний вид и набор услуг, но и определенное поведение персонала. И если наличие сервиса турист может хотя бы сверить с описанием того, что обязано предоставлять заведение оплаченного им уровня, то соответствие его сотрудников заявленному количеству звезд определять приходится на глаз. Как понять, что ваш отель на вас экономит, нам подсказали «тайные постояльцы» — проверяющие качество обслуживания в отелях под видом гостей.
Фото: Лилия Шарловская
Профессиональные «гости» — опытные эксперты гостиничной сферы – напоминают: высокий класс обслуживания в заведении заметен не в деталях, а ощущается как общая располагающая атмосфера, ведь чем «вышколеннее» персонал, тем менее он заметен. А если отель вздумал экономить на клиентах, то это в первую очередь отразится не на наборе услуг или еды на шведском столе, а на качестве обслуживания. Сократить штат или нанять людей без опыта – куда более существенная экономия, чем урезать меню или сервис-лист. К тому же любые «урезания» — повод для претензий гостей и риск снижения звездности. А вот класс персонала на глаз оценит далеко не каждый: то, что на нем сэкономили, поймет только гость, разбирающийся в гостиничном сервисе.
— В дорогом отеле из всей обслуги гости должны видеть только дежурных на ресепшене и официантов, — делится эксперт. – Работа менеджеров, горничных, администраторов и распорядителей должна быть эффективной, но невидимой глазу постояльца. Идеально, когда у гостя складывается впечатление, что все его желания предугадываются, но исполняет их невидимка, а номер убирается «сам собой». Как, к примеру, в ресторане посетители не видят повара, но судят о его профессионализме по вкусу блюд. Конечно, идеала достичь сложно, особенно, в плотном курортном турпотоке, в заведениях с высокой проходимостью, но есть основополагающие вещи, которыми уважающий себя отель пренебрегать не должен.
Именно на них туристам и советуют обращать внимание и делиться наблюдениями в отзывах к отелю, чтобы облегчить выбор другим отпускникам.
— Так воспитывается понимание качества обслуживания, позволяющее потребителю не переплачивать за услуги, которые того не стоят, — подчеркивает «тайный гость».
Сверим указанные экспертами пять примет «высокого класса обслуживания» с реалиями «пятизвездников» на самых массовых туристических направлениях – в Турции и Египте.
Встреча в лобби. В высококлассных отелях прибытие нового гостя – как раз тот случай, когда невидимый в других ситуациях персонал должен «материализоваться» и поприветствовать вновь прибывшего. Не весь, конечно, но хотя бы тот, с кем постояльцу рекомендуется контактировать по насущным вопросам: менеджер вкратце ознакомит с устройством отеля, администратор расскажет, как получить дополнительные услуги, метрдотель сообщит о времени работы ресторана и о доставке еды в номер и т.д. Новым постояльцам обязательно подадут «велкам дринк» — приветственный напиток на выбор, а если гость прибыл заранее и его номер еще не готов, предложат перекусить в ресторане. И, разумеется, вызовут носильщиков, чтобы поднять багаж в номер в грузовом лифте. А самого гостя проводит туда